SINTESIS NEGOCIOS POR INTERNET: noviembre 2010

Pues bien hablaremos un poco de la evolución que se ha tenido a lo largo del tiempo a través de internet algo que comenzó como un modelo estratégico militar y ahora como ha venido siendo su fortalecimiento como el eje de los negocios mundiales, aquellas empresas que de alguna u otra manera que generen resistencia a esta herramienta de la actualidad genera que no esten a la vanguardia de la competencia.

COMERCIO ELECTRONICO

Comunidades Virtuales y Promoción - Publicidad

Los temas de comunidades virtuales, promoción y publicidad estan contenidos en la siguiente entrevista :

FIDELIZACION DE CLIENTES

Es un concepto de marketing, se refiere a la «fidelización de los cliente. La fidelización es el fenómeno por el que un público determinado permanece fiel a la compra de un producto concreto de una marca concreta, de una forma continua o periódica.

La fidelización se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente. Trata de conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales de los productos que vende. Un plan de fidelización debe mostrar tres «C»: captar, convencer y conservar. Los planes de fidelización más conocidos son: programas de puntos de las aerolíneas, los hoteles, las tarjetas de crédito.
Fidelización es un término que utilizan, básicamente, las empresas orientadas al cliente, donde la satisfacción del cliente es un valor principal. Sin embargo, las empresas orientadas al producto se esfuerzan en vender sus bienes y servicios ignorando las necesidades e intereses del cliente.

¿Cómo se pueden fidelizar a los clientes en Internet?
La fidelización tiene dos misiones; la primera es incrementar la duración de vida de un cliente y la segunda, aumentar su volumen de negocio, y esto no cambia en el mundo on-line por lo que Internet, con su reactividad, interactividad, personalización y calidad de la comunicación ofrecen numerosas posibilidades.
Internet nos aporta su extraordinaria capacidad para explotar nuestras relaciones con los clientes y la fidelización está llegando a ser el lema a seguir en el marketing on-line. Conseguir clientes es costoso, y más aún en el mundo on-line, por lo que es mejor que conserves los que tienes. Por otra parte la utilización de Internet, teniendo en cuenta sus capacidades técnicas, permite ofrecer al cliente una mayor comodidad y un servicio más eficiente.

¿Cuáles son las estrategias más recomendadas y qué pasos hay que dar?
Sin estudiar en profundidad la situación, no es posible recomendar una estrategia de fidelización, ya que para cada empresa existe una solución que puede ser muy diferente a la de otra empresa, incluso del mismo sector.
No obstante, la estrategia más utilizada y por consiguiente más conocida son los programas de fidelización que pueden ser definidos como un vínculo comunicativo entre personas y organizaciones, los cuales son iniciados y gestionados por una empresa con el fin de contactar directamente y regularmente con los participantes del programa para ofrecerles un paquete de beneficios con un alto valor, con el objetivo de motivarlos e incrementar su fidelidad creando relaciones emocionales.
Según el grado de beneficio y valor ofertado a los participantes de los programas, existen diferentes tipos según su efectividad:
Clubs, Puntos, Descuentos, Cupones, Privilegios, Comunicación, Concursos, Juegos, sorteos...
Otras estrategias para conseguir la fidelización pueden ser la implantación de sistemas CRM, los call centers, el servicio post-venta, la venta cruzada, los comunicados y revista de empresa, newsletters, políticas de devolución y garantía, etc…

¿De qué manera se puede utilizar como herramienta de marketing?
Un programa de fidelización, ya no es suficiente, si luego el servicio elegido por el cliente no está a la altura o no responde ni supera sus expectativas. Hay que pensar en la fidelización en todas las etapas del ciclo de vida del cliente tanto on-line como off-line.
Fidelizar a los mejores clientes es una necesidad de la que depende la supervivencia de la marca en este hipercompetitivo mercado. Por este motivo vemos florecer tantos programas de fidelización en los que se potencia el sentimiento de pertenencia y el elitismo, tantas tarjetas de fidelización que dan derecho a numerosos "privilegios", puntos regalos que, acumulados, recompensarán al cliente fiel, etc... Pero, el programa de fidelización no es sino la parte visible del iceberg. La parte sumergida es mucho más importante. Debe permitir no sólo saber quiénes son nuestros mejores clientes y lo que consumen, sino también cómo evoluciona su comportamiento de compra.
La fidelización no es una actuación sencilla, y mucho menos, si aspira a desarrollar progresivamente una verdadera relación de confianza con el consumidor. Una relación de confianza que, poco a poco, irá constituyendo el escudo de confianza que a su vez convertirá la simple retención en una elección consciente y deseada por el consumidor.

¿Qué diferencias existen entre la fidelización on-line y off-line?
Internet nos permite de forma muy potente poder segmentar y establecer relaciones de una manera absolutamente personalizada, y poder llegar a tener una relación auténticamente one-to-one con nuestros mejores clientes.
El ámbito de Internet y su profusión, cada vez mayor, de empresas on-line está acelerando este proceso dentro y fuera de la red. Estas empresas cuentan con desventajas añadidas en lo que a competitividad se refiere frente a los que operan off-line, tanto las páginas de contenidos como las de comercio electrónico cuentan con usuarios potencialmente infieles, puesto que el cambio de una a otra no les produce mayor trastorno que un clic en su ratón.
Cuanto más elevado es el coste de adquisición de un cliente, más necesaria resulta la implementación de técnicas de fidelización. Los costes de la fidelización vía Internet son considerablemente inferiores a los medios tradicionales. Siempre nos podemos relacionar en el mundo físico, el problema es que tiene costes prohibitivos, ya que contactar frecuentemente con el consumidor suele tener un coste muy elevado, sin embargo, vía Internet, dicho coste se hace soportable. Es el caso de las newsletters, que son una maravillosa herramienta on-line de fidelización, el coste variable es prácticamente nulo.

¿De qué forma se pueden complementar?
Ahí está la clave de la fidelización de hoy. Debemos aprovechar los diferentes canales para aplicar una fidelización integral y multicanal.
Una estrategia de fidelización permite mejorar las relaciones con el cliente y al mismo tiempo conocerlo mejor. Desarrolla el lado afectivo de la relación comercial que suscita la aparición de un sentimiento de reconocimiento, que sigue siendo uno de los fundamentos de las comunidades de internautas. La aparición de Internet permite desarrollar aún más la interactividad, el análisis de datos en tiempo real y la inclusión de páginas dinámicas dirigidas a un objetivo, reduciendo al mismo tiempo los costes tradicionales de marketing directo.
La relación es diferente y los modos de consumo en la red difieren de los del mundo off-line. De ahí que las técnicas de fidelización "clásicas" no pueden ser tan eficaces, si se las traspasa tal cual a la red. Para establecer un clima de confianza, hay que ser transparente acerca del uso de los datos, decir lo que uno hace, declarar abiertamente su política, no revender las informaciones a terceros, dejar al internauta el control de su perfil, generar valor para el internauta mediante personalización eficiente de la relación, etc.
Un ejemplo de complementariedad eficaz es el caso de "El Corte Inglés" donde los clientes que poseen la tarjeta tradicional de "El Corte Inglés", pueden también utilizarla para sus compras vía on-line.

¿Qué sectores y qué empresas son los que más esfuerzo están dedicando a fidelizar clientes?
Cualquier empresa puede implantar una estrategia para la fidelización de sus clientes y todo depende del presupuesto y del grado de compromiso, que la empresa quiera dedicarle. Son las grandes empresas las que, desde hace tiempo, se han dado cuenta de las ventajas de la fidelización y poseen ya larga experiencia en este campo, pero cada vez más, las pequeñas empresas tienen como uno de sus principales objetivos a corto plazo, la creación de estrategias para la fidelización de sus clientes.

¿Quienes están recogiendo los mejores frutos?
Sin duda los que recogen los mejores frutos son los que de manera más seria y profesional se lo están tomando. Es fundamental pensar a largo plazo y sembrar hoy para recoger mañana, puesto que los resultados en las estrategias de fidelización no son inmediatos.

Existe en el mercado varias propuestas de programas de fidelización ¿Qué aplicaciones y qué futuro tienen para las organizaciones?
Si nos referimos a los programas de fidelización multisponsor tipo Travel Club o Turyocio, todo depende de los objetivos que persiga la empresa. Un programa multisponsor consiste, en que un operador central gestiona el programa y empresas de diversos sectores, se asocian al programa para, además de fidelizar al cliente, conseguir los objetivos de incrementar la frecuencia de compra, el tráfico en el punto de venta y la notoriedad de su marca.
En efecto, son una buena herramienta para la incentivación de las compras y el tráfico en los puntos de ventas pero no tanto para fidelizar, ya que la marca se pierde entre tantas marcas y el consumidor está expuesto a las correspondientes promociones y ofertas de cada uno de los sponsors lo que se traduce en saturación así como en una falta de contacto directo y personal marca-consumidor. Al final, el consumidor a quien es fiel, es al programa en sí y no tanto a las marcas patrocinadoras.

A qué se debe el fracaso de los programas de fidelización on-line? (Zakis, Webpuntos, Beenz, etc.)
El fracaso viene dado por una combinación de diferentes factores como son la evidente inmadurez del comercio electrónico, la coincidencia de estos proyectos con la burbuja especulativa de Internet y la apuesta por un único canal. Esto no quiere decir que estos programas multisponsor no funcionen sino todo lo contrario. El ejemplo lo tenemos con los programas como Travel Club o Turyocio que son modelos tradicionales que han recorrido el mismo camino, aunque en dirección a la web. Éstos están implantando una estrategia multicanal con una clara apuesta por Internet. Otro error fundamental de estos programas fallidos ha sido el pensar en Internet como un mercado y no como un canal, que es lo que realmente es.

¿Qué papel desempeña el CRM en la fidelización?
No olvidemos que el objetivo más importante del CRM es la fidelización de los clientes y como tal, es una herramienta estupenda para conseguirlo.
La fidelización se basa en gran parte en las gestiones de las relaciones con los clientes e independientemente de la estrategia de fidelización desarrollada, ésta no debe suplir este sistema sino, al contrario, ser pensada y desarrollada en perfecta coherencia con él. Con el CRM la fidelización adquiere una nueva dimensión ya que es una potente herramienta para gestionar las relaciones con el cliente así como de la personalización de la oferta, en función del comportamiento de los clientes y de sus expectativas.
Cualquier empresa de e-business centra gran parte de sus esfuerzos en fidelizar para retener, es importante captar nuevos usuarios y registrarlos, pero lo que realmente importa es conseguir que el usuario repita y el CRM con su aplicación en el medio on-line es la herramienta perfecta para conseguirlo.

¿Qué herramientas informáticas existen en el mercado aplicadas a la fidelización de clientes?
Existen multitud de soluciones informáticas para cada una de las herramienta de fidelización que deseemos implantar, y si no encontramos la que exactamente se ciña a nuestros requerimientos siempre se pueden desarrollar a medida.
Como por ejemplo las soluciones en los terminales de los puntos de ventas con su software y sus correspondientes lectores de tarjetas, el software específico para la gestión de programas de fidelización tanto off-line como on-line, soluciones ASP (Aplication Service Provider), etc..
Este último ejemplo de soluciones llamadas "ASP" o "Web based loyalty programs" están obteniendo un crecimiento espectacular a nivel mundial por las innumerables ventajas que conllevan, ya que la empresa no debe preocuparse por los costes de software, mantenimiento ni hospedaje, puesto que todo corre a cargo del proveedor a cambio de una cuota que suele ser en la mayoría de los casos mensual, además, la automatización del sistema, la emisión personalizada de catálogos digitales y la información en tiempo real suministrada hacen que sean soluciones con una enorme proyección.

¿Qué errores hay que evitar a la hora de fidelizar a los clientes?
Uno de los errores más frecuentes es considerar las estrategias de fidelización como acciones puntuales promocionales en las que el regalar u ofrecerle descuentos al cliente es considerado suficiente. La fidelización va mucho más allá y debe ser vista como una estrategia competitiva para la empresa a largo plazo. Para ello se requiere del compromiso total de los componentes de la empresa, desde el último empleado hasta el Director General.
Además, el cliente debe sentirse como único, debe existir una voluntad y un compromiso total de los responsables de la empresa de mejorar la calidad de sus servicios y productos, la totalidad del personal de una empresa ha de ser capaz de informar al cliente y aconsejarle, el cliente debe tener con la empresa una experiencia positiva, la relación cliente-empresa ha de ser beneficiosa para ambos, la empresa debe anticiparse a las expectativas del cliente, etc… Siempre que no consigamos cualquiera de los puntos anteriores, estaremos dando un paso atrás en el camino hacia la fidelización de nuestros clientes.

SEGURIDAD EN DATOS

Para generar una transmisión segura de datos, debemos contar con un canal que sea seguro, esto es debemos emplear técnicas de forma que los datos que se envían de una computadora a otra estén garantizados en cuanto a que el receptor lo comprenda y sea idéntico al enviado por el emisor y que obviamente este codificado para evitar que sea interpretado por personas ajenas a la comunicación.

Este proceso es totalmente transparente para el usuario, no incrementa el tamaño de los paquetes y solo puede ser desencriptado por quien tenga la clave para hacerlo. Con esto nos estaremos asegurando:

Autenticidad de los usuarios.
Confidencialidad.
Integridad.
No repudio.
Los métodos de encriptación pueden dividirse en dos grandes grupos:
Clave secreta (simétrica).
Clave pública (asimétrica).

Los modernos algoritmos de encriptación simétricos mezclan la trasposición y la permutación, mientras que los de clave pública se basan más en complejas operaciones matemáticas.

Cualquier sistema de transferencia segura basado en criptografía debería abarcar los cuatro puntos antes mencionados, pero no suelen hacerlo en su totalidad. Así, los sistemas de clave simétrica ofrecen confidencialidad, pero ninguno de los otros factores, mientras que los sistemas de clave pública ofrecen autenticidad, integridad, confidencialidad en el envío y no repudio si van asociados a una firma digital.

La confidencialidad de la información, específicamente de los usuarios que utilizan Internet es fundamental. La realización de compras electrónicas, el ingreso de una tarjeta de crédito, la publicación de información confidencial de una empresa en Internet para que usuarios habilitados puedan accederla, el compartir información estratégica, el ingreso en sitios web de antecedentes personales, son solamente algunos ejemplos de contenido sensible que debe contar con las medidas de seguridad adecuadas para evitar problemas y no perder la privacidad y confianza. Como consecuencia de la apertura que tiene Internet se han tenido que desarrollar tecnologías, más allá de las contraseñas, como firewalls, encriptores, proxy servers y autenticadores. Todos con la finalidad de mantener el control de quien tiene acceso a la información y quien no; además permiten mantener a los intrusos fuera de nuestro sistema con un grado razonable de confianza.

CRIPTOGRAFIA SIMETRICA

Clave secreta (simétrica)

Utiliza una clave para la encriptación y desencriptación del mensaje. Esta clave se debe intercambiar entre los equipos por medio de un canal seguro. Ambos extremos deben tener la misma clave para cumplir con le proceso.

Para que un algoritmo de este tipo sea considerado fiable debe cumplir algunos requisitos básicos:

Conocido el criptograma (texto cifrado) no se pueden obtener de él ni el texto en claro ni la clave.

Conocidos el texto en claro y el texto cifrado debe resultar más caro en tiempo o dinero descifrar la clave que el valor posible de la información obtenida por terceros.

Todos los sistemas criptográficos clásicos se pueden considerar simétricos, y los principales algoritmos simétricos actuales son DES, IDEA y RC5.

Las principales desventajas de los métodos simétricos son la distribución de las claves, el peligro de que muchas personas deban conocer una misma clave y la dificultad de almacenar y proteger muchas claves diferentes.

DES

El Algoritmo de encriptación DES trabaja con claves simétrica, fue desarrollado en 1977 por la empresa IBM, se basa en un sistema monoalfabético, con un algoritmo de cifrado consistente en la aplicación sucesiva de varias permutaciones y sustituciones. Inicialmente el texto a cifrar se somete a una permutación, con bloque de entrada de 64 bits (o múltiplo de 64), para posteriormente ser sometido a la acción de dos funciones principales, una función de permutación con entrada de 8 bits y otra de sustitución con entrada de 5 bits, en un proceso que consta de 16 etapas de cifrado.

En general, DES utiliza una clave simétrica de 64 bits, de los cuales 56 son usados para la encriptación, mientras que los 8 restantes son de paridad, y se usan para la detección de errores en el proceso.

DES ya no es estándar y fue crackeado en Enero de 1999 con un poder de cómputo que efectuaba aproximadamente 250 mil millones de ensayos en un segundo.

Actualmente se utiliza el Triple DES con una clave de 128 bits y que es compatible con el DES visto anteriormente. Este nuevo algoritmo toma una clave de 128 bits y la divide en dos de 64 bits cada una, de la siguiente forma:

Se le aplica al documento a cifrar un primer cifrado mediante la primera clave, C1.

Al resultado (denominado ANTIDES) se le aplica un segundo cifrado con la segunda clave, C2.

Y al resultado se le vuelve a aplicar un tercer cifrado con la primera clave, C1.

RC5

Este sistema es el sucesor de RC4, que consistía en hacer un XOR al mensaje con un vector que se supone aleatorio y que se desprende de la clave, mientras que RC5 usa otra operación, llamada dependencia de datos, que aplica sifths a los datos para obtener así el mensaje cifrado.

IDEA

Trabaja con bloques de texto de 64 bits, operando siempre con números de 16 bits usando operaciones como XOR y suma y multiplicación de enteros.

El algoritmo de desencriptación es muy parecido al de encriptación, por lo que resulta muy fácil y rápido de programar, y hasta ahora no ha sido roto nunca, aportando su longitud de clave una seguridad fuerte ante los ataques por fuerza bruta (prueba y ensayo o diccionarios).

Este algoritmo es de libre difusión y no está sometido a ningún tipo de restricciones o permisos nacionales, por lo que se ha difundido ampliamente, utilizándose en sistemas como UNIX y en programas de cifrado de correo como PGP.

CRIPTOGRAFIA POR SUSTITUCION:

Consiste en reemplazar una o más entidades (generalmente letras) de un mensaje por una o más entidades diferentes.

Existen varios tipos de criptografia de sustitución:

La sustitución monoalfabética consiste en reemplazar cada una de las letras del mensaje por otra letra del alfabeto.
La sustitución polialfabética consiste en utilizar una serie de cifrados monoalfabéticos que son re-utilizados periódicamente.
La sustitución homófona hace posible que cada una de las letras del mensaje del texto plano se corresponda con un posible grupo de caracteres distintos.
La sustitución poligráfica consiste en reemplazar un grupo de caracteres en un mensaje por otro grupo de caracteres.

A continuación presentamos un ejemplo de encriptamiento por sustitución

Encriptar la siguiente información:

CORPORACION UNIVERSITARIA DE CIENCIA Y DESARROLLO.
FACULTAD DE INGENIERÍA.
PROGRAMA DE INGENIERÍA INFORMÁTICA.
2010.

Integrantes del grupo:
-.Alexis Bueno Castro

-.William Beleño Mejia

Solución (Encriptación simétrica por sustitución):

A b c d e f g h i j k l m n ñ o p q r s t u v w x y z

E f g h i j k l m n ñ o p q r s t u v w x y z a b c d

Gsvtsvegmsqdyqmzivwmxevmedhidgmiqgmedbdhiwevvsoosdjegyoxehdhidmqkiqmivmedtvskvepedhidmqkiqmivmedmqjsvpexmged2010dmqxikveqxiwdhiodkvytsdeoiamwdfyiqsdgewxvsd moomepdfioirsdpinme

FUNCION HASH:

Una herramienta fundamental en la cripotografía, son las funciones hash, son usadas principalmente para resolver el problema de la integridad de los mensajes, así como la autenticidad de mensajes y de su origen. Una función hash es también ampliamente usada para la firma digital, ya que los documentos a firmar son en general demasiado grandes, la función hash les asocia una cadena de longitud 160 bits que los hace más manejables para el propósito de firma digital.

De forma gráfica la función hash efectúa lo siguiente: un mensaje de longitud arbitraria lo transforma de forma "única" a un mensaje de longitud constante.

Un ejemplo de este es el siguiente:

CRIPTOGRAFIA ASIMETRICA

Clave pública (asimétrica)

También llamada asimétrica, se basa en el uso de dos claves diferentes, claves que poseen una propiedad fundamental: una clave puede desencriptar lo que la otra ha encriptado.

Una de las claves de la pareja, llamada clave privada, es usada por el propietario para encriptar los mensajes, mientras que la otra, llamada clave pública, es usada para desencriptar el mensaje

Las claves pública y privada tienen características matemáticas especiales, de tal forma que se generan siempre a la vez, por parejas, estando cada una de ellas ligada intrínsecamente a la otra.

Mientras que la clave privada debe mantenerla en secreto su propietario, ya que es la base de la seguridad del sistema, la clave pública es difundida, para que esté al alcance del mayor número posible de personas, existiendo servidores que guardan, administran y difunden dichas claves.

Para que un algoritmo de clave pública sea considerado seguro debe cumplir con los siguientes puntos:

Conocido el texto cifrado no debe ser posible encontrar el texto en claro ni la clave privada.

Conocido el texto cifrado (criptograma) y el texto en claro debe resultar más caro en tiempo o dinero descifrar la clave que el valor posible de la información obtenida por terceros.

Conocida la clave pública y el texto en claro no se puede generar un criptograma correcto encriptado con la clave privada.

Dado un texto encriptado con una clave privada sólo existe una pública capaz de desencriptarlo, y viceversa.

El primer sistema de clave pública que apareció fue el de Diffie-Hellman, en 1976, y fue la base para el desarrollo de los que después aparecieron, entre los que cabe destacar el RSA (el más utilizado en la actualidad).

Diffie-Hellman

Este algoritmo de encriptación de Whitfield Diffie y Martin Hellman fue el punto de partida para los sistema asimétricos, basados en claves pública y la privada.

Su importancia se debe sobre todo al hecho de ser el inicio de los sistemas asimétricos, ya que en la práctica sólo es válido para el intercambio de claves simétricas, y con esta funcionalidad es muy usado en los diferentes sistemas seguros implementados en Internet, como SSL (Secure Socket Layer) y VPN (Virtual Private Network).

Matemáticamente se basa en las potencias de los números y en la función mod (módulo discreto). Uniendo estos dos conceptos se define la potencia discreta de un número como Y = Xa mod q. Si bien el cálculo de potencias discretas es fácil, la obtención de su función inversa, el logaritmo discreto, no tiene una solución analítica para números grandes.

RSA

RSA es el más conocido y usado de los sistemas de clave pública, y también el más rápido de ellos. Presenta todas las ventajas de los sistemas asimétricos, incluyendo la firma digital, aunque resulta más útil a la hora de implementar la confidencialidad el uso de sistemas simétricos, por ser más rápidos. Se suele usar también en los sistemas mixtos para encriptar y enviar la clave simétrica que se usará posteriormente en la comunicación cifrada.

El sistema RSA se basa en el hecho matemático de la dificultad de factorizar números muy grandes. Para factorizar un número el sistema más lógico consiste en empezar a dividir sucesivamente éste entre 2, entre 3, entre 4,..., y así sucesivamente, buscando que el resultado de la división sea exacto, es decir, de resto 0, con lo que ya tendremos un divisor del número.

El cálculo de estas claves se realiza en secreto en la máquina en la que se va a guardar la clave privada, y una vez generada ésta conviene protegerla mediante un algoritmo criptográfico simétrico.

SINTESIS NEGOCIOS POR INTERNET

martes, 16 de noviembre de 2010

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